Чего скрывать, никто не любит негативных комментариев. По этой причине 90% людей не решаются публиковать в соцсетях свои личные истории. Страх быть непонятым аудиторией и непринятым среди коллег строит большой и высокий забор, который мешает в личном продвижении экспертам, профессионалам, творческим предпринимателям.
Давайте будем различать: негативные комментарии, которые касаются вашего бизнеса (товара, услуги) и те, которые касаются лично вас.
Негативный отзыв
В первом случае важно понимать, что недовольство связано с продуктом, обслуживанием, механизмом приобретения товара, полученным результатом. И не имеет никакого отношения к вам лично. Негативный отзыв – это сигнал, и своевременная реакция на него только улучшит ваш бизнес. Что делать :
1. Незамедлительно реагируем. Извиняемся, обещаем разобраться в ситуации и решить ее.
2. Проясняем детали ситуации, причины недовольства.
3. Отвечаем клиенту, что делаем сейчас для решения этой ситуации.
4. Информируем о том, как ситуация решена.
Постарайтесь отвечать максимально конструктивно, без размытых сроков и штампов «постараемся учесть», «обещаем».
Все эти этапы коммуникации мы проводим в открытой переписке под самим негативным комментарием. Для чего: чтобы показать, что проблемы решаются, мы ценим и уважаем своих клиентов и ответственно относимся к бизнесу (совершенствуем процессы, продукты, повышаем клиентоориентрованность.).
Не лично о личном
А что делать, если негативный комментарий получил ваш пост, в который вы душу вложили, поделились тем, что вас вдохновило, позволило стать сильнее, получить новый опыт и навыки?
Самая частая причина, по которой человек решается написать негативный комментарий – непонимание (неадекватных в расчёт не берем, надеюсь, у вас в друзьях таких уже нет). Задавайте вопросы, объясняете свою точку зрения, если нужно – спорьте, в споре рождается истина. Но помните о предмете спора. Если словесный поединок продолжается несколько суток и не рождает у вас азарта, поблагодарите, обещайте подумать и сверните дискуссию. Иногда собственное спокойствие дороже правоты.
Если все же комментарий написала личность неадекватная, цель которой забрать ваше внимание и нервы, действуйте решительно. Когда оппонент – троль, переходит на личность, употребляет оскорбительные слова, срочно отправляете его в бан и удаляйте все комментарии без зазрения совести. Лучше направьте свой ресурс на создание новых продуктов, изучение полезной информации, поддержку тех, кто действительно ее ценит.
В обоих случаях важно стараться:
1. Сохранять спокойствие
2. Быть вежливым
3. Не переходить на личности.
4. Закончить общение на максимально уместной позитивной ноте.
Отпугнет ли негативный комментарий клиентов/подписчиков?
Если вы показываете, что ситуация решается, вы максимально включены в процесс и делаете все возможное для улучшения вашего бизнеса – клиент будет всегда на вашей стороне. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Ошибки лучше признавать, извиняться и исправлять – тогда этот случай тоже будет работать на вас.
Если вы дискутируете и отстаиваете свою точку зрения в тех случаях, когда под сомнение поставлена ваша экспертность или задеты ценности – вы повышаете собственную значимость в глазах клиента, читателя, подписчика. Вас приходят читать люди со схожими ценностями и отстаивая себя, вы отстаиваете их.
Самое важное – не оставлять негативный комментарий без внимания. Впрочем, как и позитивный.
